Yahooメールに学ぶ、誠意ある対応とは？「わからないとはっきり言えること」
不幸なことがあったら、そこから学べることは何か、考えてみるといいと思い、考えてみました。
Yahooメールを私は利用しているのですが（月２００円くらい払ってます）、メールが障害にあい、なんと、9/30〜10/2の間、そして未だ継続中で、メールが利用できなくて、困っています。
障害の内容
障害の内容の概略は以下です。
「心の声」は、「報告内容」に対して、私が「？」と思った誠意がないかなと感じた部分です。
Yahoo!メールで発生中のアクセス障害について（10月1日正午 第2報） - ヤフー株式会社
第１報
9月30日（火）午前9時20分頃より、Yahoo!メール全ユーザー（約5000万ID）のうち、最大で約8%のユーザー（約400万ID）にアクセスしにくい状況が生じております。
…略…
この不具合は、社内のハードウエアのシステムトラブルに起因するもので、
第３報
Yahoo!メールで発生中のアクセス障害について（10月1日18時 第3報）
…略…
続報については、10月2日の午前9時をめどに本ページでお知らせいたします。
次回更新時には、今後の見通しについてご案内いたします。
第４報
心の声：
- ９時をメドにっていうのは、１０時３０分のことなのだろうか？
Yahoo!メールで発生中のアクセス障害について（10月2日10時30分 第4報）
…略…
現在も原因は特定できておりませんが、サービスの復旧に向けてシステム安定化やデータ保全を優先的に行っております。
…略…
現時点においてシステムは次第に安定化してきておりますが、
…略…
明日10月3日中をめどに再開の準備作業を進めております。
心の声：
- 原因はハードウェアのシステムトラブルと以前書いてあったような？
- 安定化してきているのに、一切利用できないというのは、安定化してきているといえるのだろうか？ いっそのこと、「使用できない状態が続いておりますが」の方がいいのでは？
- ９時をメドといって１０時３０分なのだから、１０月３日をメドといったら、１０月４日くらいになってしまうと考えろってことだろうか？
- 可能な限り早く復旧させてほしいのだから、10/3再開をメドにされるんじゃなくて、復旧できしだい復旧します の方が良いのでは？（もう既に２日も待ってるので。）
できることとできないこと
誠意ある対応とは何かと考えさせられる対応でした。
相手も（壊れたのはコンピュータだけど）人間だし、できることとできないことがあるのはわかっています。（相当、エンジニアも苦労して作業してるだろうなっていうのも想像するのは簡単です。）
仕方のないこと
- 障害が起きるのは仕方ない
- 直すのに時間がかかるのは仕方ない
でも、変に期待させておいて、それをしないというのは誠意のないことだと私は思います。
期待させてしないのはまずい（セウォル号の例）
韓国のセウォル号転覆の時も、助かってない人を助かったみたいなことを言って非難が浴びせられました。
９時をメドに報告すると言ったら、９時１５分くらいまでには報告すべきです。
なぜなら、報告は、コンピュータの状態がどうであれ、できるものだからです。
わからないという勇気も必要
そして、下手に期待させるぐらいなら、最初からわからないものをわからないと言ってしまう方が「それなら仕方がない」となる可能性も高いでしょう。
凹まない人の感情整理術 [ 植西聡 ] P.222、223
正直に「わかりません」という
…略…
世の中は広いので、わからないこと、知らないことがあるのは、当然です。
それは恥ずかしいことではありません。
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また、そういう人は、知らないことをごまかすために、いい加減なことをいうので、言葉に説得力がなくなります。
そのため、本当のことをいっていても、
「この人が話していることは本当だろうか？何となくウソっぽい」と疑いを持たれてしまいやすくなります。
…略…
わからないことがあったら「わかりません」と正直にいうようにしましょう。
知ったかぶりをする人よりも、その方がずっと好感を持たれますし、何より自分の心にウソをつかなくてすむので、心が疲れません。
そして、その方が他の人も次の対応が取れます。
私も、第４報で、「今後さらに十数時間程度、安定化を確認していく必要があります。」との記述から、相当大規模な障害で、これは諦める必要があるな とようやく判断することができました。
もし最初から「この障害はまったく見通しがたたないので、最低でも１日２日は見ておいてもらう必要がありそうです」と言ってもらえてれば、その対応ももっと早く取れたと思います。
電車遅延でもそうです
皆さんも、電車遅延とか起きた時に『振替輸送やってますので、そちらもご利用ください』といわれても、今乗ってる電車が動き出すのが１０分後なのか、３時間後なのか、まったくわからないのか、でそれを利用するかどうかが変わると思います。
決断できない決定的な理由は「今乗ってるこの電車がすぐ再開するかどうかがわからない」から迷うと思うのです。
Q次の2つから生きたい人生を選びなさい [ タル・ベン・シャハー ] P.247、248
a.口先だけの言葉を言う
b.誠実な生き方をする
…略…
一貫性という言葉は辞書によると、「全体として欠けることのない完全な状態、その性質」という意味です。一貫性があるというのは、言うこととやることが分離していない状態、つまり言葉と行動が一致しているということです。
…略…
約束を果たすとき、人は自分の考え方、言葉、個人的な事柄といった大切なメッセージを自分自身や周りの人に送っています。
…略…
心理学者のダフナ・エイロンとスコット・アリソンは研究において、
…略…
道徳的な人生を送った人々、つまり誠実な生き方をした人々は、死後、人からより好意的に見られます。これに対し、不道徳な生き方をした人々は、生前どれほど成功していたとしても、さほど好ましく思われません。
上記の文章は個人向けの文章かもしれませんが、会社であっても、 わからないことはわからないと言って、誠実な生き方をした方が良いのでは、と感じました。
2014/10/3 22:57 追記 やっぱり
ちと愚痴っぽい感じになって申し訳ないですが、
追加の報告がでました。
Yahoo!メールで発生中のアクセス障害について（10月1日正午 第2報） - ヤフー株式会社
Yahoo!メールで発生中のアクセス障害について（10月3日 午後10時45分 第6報）
この度はお客様にご迷惑をおかけしておりますことを、おわび申しあげます。
メールの再開めどを3日中とお伝えいたしましたが、現在慎重に復旧作業を進めており、作業時間が想定より長引いております。お客様におかれましてはご不便とご迷惑をおかけいたしておりますことを深くお詫び申しあげます。復旧まで今しばらくお待ちくださいますようお願い申しあげます。
なぜ、メールの再開メドに誤りがあったことを謝らないのだろうか？
長引くのは仕方のないことだけど、３日中と誤って予想したことに対して、謝罪すべきなのではないか？
なぜなら、期待させておいて、それを実現できなかったわけだから。
（その昔、ドラクエとか、マザー３とかが、ゲーム雑誌の発売予定日リストに１年先に記載されていて、１年後にその雑誌の発売日予定リストを見てみたら、その１年後になっているというようなことがあったことを思い出しました。それなら、最初から発売日未定にしとけよ！と何度も思った物です。）
具体的な再開時間は未定ですが、準備が整い次第改めてご報告申しあげます。
長時間に渡りご迷惑をおかけしておりますことを重ねておわび申しあげます。
最初から、いついつに再開するというのでなく、準備が整い次第と言えばベストだったのではないだろうか？
このエントリで学んだ＆伝えたいことは、「期待させて、その通りにならない」から憤りを感じるんだと思うと言うことです。
Q 遅れている理由は
A 現在も再開作業をすすめておりますが、作業時間が想定より長引いております。
なぜ作業時間が長引いてるのかが知りたい…
Q 新たに重大な問題がおきているのか
A 第5報（10月2日午後9時半発表）でお伝えした状況から新たな問題はおきておりません。Q 再開のめどは
A 早ければ明日明け方より順次再開できる見込みです。
この表現なら、明日の明け方にもし再開できなくても、仕方ないという表現になると思います。
悪くない表現なのではないでしょうか。
Q 次回告知はいつになるのか
A 進捗のあるなし関わらず、明日午前10時までにお知らせいたします。
しかし、私も昔IT系の仕事をしていたので、こういった障害が３日４日続くことに驚きを隠せません。
普通なら、待機系のシステムに切り替わればすぐに復旧しそうなものだと思うのですが、まったく全部が動かなくなる障害というのは、一体どんな障害なのか、興味が非常にあります。
今回の報告から学ぶことは、物事、あまり安易に出来るとは言わない方がいいかも知れないということでしょうか…。
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